شركة Lyft العملاقة للركوب شراكة مع شركة Anthropic لبناء مساعد ذكاء اصطناعي يتعامل مع استفسارات خدمة العملاء الأولية لكل من الركاب والسائقين.
هذه هي المرحلة الأولى من تعاون أوسع بين الشركتين لاستخدام خدمات Anthropic للبحث واختبار منتجات Lyft الجديدة وبناء البرمجيات داخليًا.
جاءت هذه الاتفاقية بعد أربعة أشهر من إعلان شركة Uber شراكة مماثلة مع OpenAI لإطلاق مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي يمكنه الإجابة على أسئلة السائقين حول السيارات الكهربائية. في وقت لاحق، أعلنت Uber عن تعاون مع الوكيل الذكية الجديد التابع لـ OpenAI المسمى Operator لمساعدة العملاء على أتمتة طلب الطعام أو جدولة الرحلات.
قامت Lyft بشكل هادئ بتضمين Claude ، عائلة نماذج اللغة الكبيرة التابعة لـ Anthropic ، في مساعد الرعاية الذكية للعملاء الخاص بها في نهاية عام 2024 عبر Amazon Bedrock ، وفقًا لـ Anthropic. يقدم إجابات على مشاكل الدعم الشائعة ويرشد العملاء إلى متخصص بشري لمهام أكثر تعقيدًا.
ليست هذه المرة الأولى التي تستخدم فيها Lyft شاتبوت ذكاء اصطناعي؛ فقد قدمت الشركة العام 2018 لمساعدة تصنيف شكاوى العملاء. ولكن كما يمكن أن يخبرك أي شخص اعتمد على شاتبوت من قبل، فإن شاتبوت ذات التكنولوجيا القديمة محدودة ومزعجة بطريقة آلية. Claude معروف بردوده الشبيهة بالبشر، والتي يمكن أن تحدث الفارق في حالة العميل الذي يسعى لحل مشكلة.
أو، قد يكون مجرد شاتبوت آخر يسمح للشركات بإنفاق أقل على خدمة العملاء من خلال التخلي عن المساعدين البشريين الذين يمكنهم حلا المشكلة بشكل أسرع. على الرغم من وعود الذكاء الاصطناعي الإنتاجي ، إلا أن معظم الناس لا يزالون لا يرغبون في التحدث إلى روبوت عندما يكون لديهم مشكلة يجب حلها. عُثر في استطلاع أجرته جارتنر مؤخرًا أن 64٪ من العملاء يفضلون عدم استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء. وعُثر في دراسة أخرى أنه عندما يرى العملاء أنهم يتحدثون إلى شاتبوت ذكاء اصطناعي، يقل ثقتهم العاطفية.
ومع ذلك، تقول Lyft إن مساعد Claude الذي يعمل بالطاقة يعمل جيدًا، وأنه قد خفض متوسط وقت حل مشكلة الخدمة العملاء بنسبة 87٪ ويحل آلاف طلبات العملاء يوميًا. وقامت TechCrunch بالاتصال للتأكيد على تعريف طلب العملاء المحلول، وما إذا كانت بعض هذه الحلول عبارة عن أشخاص يوقعون في هلع من الإحباط.
شراكة Lyft غير الحصرية مع Anthropic تتجاوز الشاتبوت. ضمن الصفقة، ستوفر Anthropic لمهندسي Lyft التدريب والتعليم لتعليمهم كيفية دمج أدوات الشركة الذكية في أنشطتهم العملية.
يستخدم Lyft الذكاء الاصطناعي لتشغيل منصته بأكملها - كل شيء من الحصول على تقديرات زمن الوصول الدقيقة وتحسين المسارات إلى اختيار الوجهة المناسبة وتنسيق عملية استلام الراكب. يمكن أن تساعد أدوات Anthropic على تحسين خدمة Lyft لكي يتمكن من المنافسة بشكل أفضل مع منافسه الرئيسي Uber.
قال جيسون فوغرينيك ، النائب التنفيذي للمنصات في Lyft ، في بيان: "مرت هندسة البرمجيات بتحول جذري مع إدخال تقنيات GenAI. لقد ذهبت أيام إعداد البشر بشكل رئيسي للكتابة للأكواد". بفضل وعد موديلات اللغة التي تقودها للتشفير مثل Claude ، والذكاء الصناعي وكذلك ، نعمل على ثورة منظمتنا الهندسية لبناء منتجات تغير اللعبة بفعالية أكبر لعملائنا.
تدير Anthropic أيضًا “برنامج الوصول المبكر الحصري” حيث يمكن لبعض العملاء البحث واختبار منتجات جديدة. لم يشارك Lyft أو Anthropic فيما قد تكون هذه المنتجات ، ولكن قال متحدث باسم Anthropic إن ردود الفعل من Lyft ستساعد على ضمان أن نماذج وقدرات الشركة تكون "مفيدة لمستخدمي النهاية."
قامت Anthropic بجمع 13.75 مليار دولار حتى الآن ، وفقًا لبيانات PitchBook ، بما في ذلك مؤخرًا مليار دولار من Google. الشركة في عملية لجمع ملياري دولار إضافي بتقييم قدره 60 مليار دولار.
